私はから見るServerFault の「システム管理者ジョブの Joel テスト」に関する質問誰も、会社が ITIL を使用したほうが良い、そうでなければそこで働けないと言ったことはありません。実際、誰も ITIL について言及しませんでした。
ITIL は一時的な流行りでしょうか? 実用的になるには面倒すぎるでしょうか? ITIL がうまく機能するには、ある程度の規模が必要ですか?
ITIL の「インシデント」と「問題」の定義は興味深いものですが、変化の速いヘルプデスク環境では、組織はこれら 2 つを区別することが本当に有用であると考えているのでしょうか?
答え1
その通りです。ITIL は、厳密に従わなければならない 10 の戒律ではありません。
それは単に、活動するための基盤または枠組みです。
本当の問題は解釈にあります。ITIL を実装よりも回避の方が容易になるレベルまで引き上げると、決して機能しなくなります。しかし、適切に実装されると、IT サービス レベルが向上し、システム管理者のストレスが大幅に軽減されます。
答え2
ITIL を独断的に実装する人は愚か者です (「公式」ITIL コースでそう言われました)。
必要に応じて、その一部を適応および採用することができます (そうするはずです)。変更管理、リリース管理などのさまざまな「領域」間の会話のほとんどが実際には 1 人の人間の頭の中で行われるのに、1 人の IT 担当者が ITIL を実装しようとするのは明らかに無謀ですが、そうは言っても、その反対に、Microsoft、HP、Apple などの社内ヘルプデスク マネージャーとして大金をオファーされ、ユーザーやヘルプデスク コールセンターが至る所にある場合、ITIL または同様のガイドラインなしで、どうやってその仕事をこなせるでしょうか。
ここで付け加えておきたいのは、私たちはヘルプデスクにインシデント管理と問題管理を導入しており、もっているとても役に立ちました。
答え3
ITIL はオン/オフの決定ではなく、環境に関連するものを徐々に展開し、組織内で最も摩擦や苦痛を引き起こしている領域に取り組みます。
たとえば、ヘルプデスクがリクエストで溢れかえっている場合は、リクエストを分類し、ソースを分析して、状況を緩和するためのアクションを決定すると役立ちます。
それは実際には、組織内で機能することが実証されている、ベストプラクティスとルールの集合にすぎません。
答え4
私の経験では、ITIL は、サポート スタッフと IT スタッフがビジネスからの不当な要求に対して抵抗をせず、「クイック フィックス」や「クールだから今すぐ欲しい!」という要求ではなく、テクノロジの問題に対する実際のソリューションを実装できるようにするフレームワークでもあります。
私は、「ビジネスに役立つ変更」を口実にして、IT が実装しようとしたほぼすべての標準 (ハードウェア、ソフトウェア、認証システム、ストレージ システムなど) を破壊、バイパス、または無効にする組織で働いたことがあります。その会社は倒産し、サポート モデルで ITIL を実践している会社に買収されました。
私は新しい会社に転職しましたが、IT スタッフの生活がより良くなっただけでなく、長期的にはビジネスもより満足しています。安定した環境が得られ、サポートの標準が定義されており、それが技術の標準に反映されるため、サポートが向上し、新しい技術がより早く得られるからです。標準がアップグレードされると、アップグレード パスがわかり、導入されているシステムの非常に広範囲に適用できることがわかっています。これにより、そのパスに沿ってより迅速に進むことができます。
私たちはする事業部門やさまざまなアプリ開発者が「特別な」機器やサービスをリクエストできるようにするプロセスはまだありますが、チャージバックがあるため、リクエストする人にとって予算的には非常に「高価」です。ITILフレームワークは、