インシデント中に行われた構成の変更をどのように文書化しますか? ITIL では、インシデント管理と構成管理は 2 つの異なるプロセスですが、現時点では関連しています。
私のアイデアは次のとおりです。
- 情報は手動でCMDBに移行されます
- 情報はチケットシステムからエクスポートされ、CMDBにインポートできます。
- インシデントチケットはCMDBのエントリを使用して直接変更を加えることができます
- インシデントチケットは文書です
答え1
インシデントと変更が同じシステムに記録されているかどうかによって異なると思います。
私は ITIL から採用した変更管理システムを使用していますが、私たちの組織は ITIL のすべてを実装するほど大きくはありません。しかし、ISO9000 と ISO27000 の一部としてインシデントを記録しています。その結果、インシデント記録システムと変更管理システムは分離され、インシデントは ISO の目的で記録され、それに対して記録された改善 (変更) の高レベルの説明が付けられます。変更情報は、変更管理システムに詳細に入力されます。CMDB でインシデント番号を参照するだけで済みます。
インシデントと変更の両方を記録するために単一のシステムを使用している場合は、それらをあまり密接にリンクさせるのではなく、単に 2 つをリンクさせるだけでよいと思います。
答え2
ITIL では、インシデント管理は構成を変更するものではなく、変更管理が構成の変更を制御するものであることを理解することが重要です。変更管理と構成管理は、変更が構成ドキュメント (CMDB) に反映されるように、うまく連携する必要があります。