Ich habe die Aufgabe, eine Telefon- und E-Mail-Protokolldatenbank für etwa 30 Personen zu erstellen, um einige vorgeschriebene Statistiken zu unserem Support zu sammeln. Als Büro müssen wir in der Lage sein, zu melden, wie viele E-Mails wir senden und wie viele/wie lange wir für den Telefonsupport mit der Öffentlichkeit aufwenden.
Momentan spiele ich mit einem selbst erstellten Formular herum, das eine Verbindung zu einer MySQL-Datenbank herstellt, aber ich brauche etwas, das ehrlich gesagt etwas professioneller aussieht, insbesondere was die Berichterstellung betrifft. Ich habe mit Spiceworks herumgespielt, das für eine Helpdesk-Umgebung großartig zu sein scheint, aber ich brauche etwas Flexibleres, was Kategorisierung und Benutzerberechtigungen betrifft. Grundsätzlich muss jeder Manager die für seine Abteilung spezifischen Kategorien bearbeiten und diese Berichte ausführen können, ohne dass ich ihm vollständigen Administratorzugriff auf alles erteile.
Alle sind an einem zentralen Ort untergebracht und die Protokollierungssoftware muss außerhalb des Büros nicht zugänglich sein (deshalb mache ich mir etwas weniger Sorgen um die Sicherheit). Optimal wäre jedoch eine Art Weboberfläche, über die die Leute von ihrem Schreibtisch aus eingeben können, auf welche Probleme sie reagiert haben und wie viel bzw. wie viel Zeit sie dafür aufgewendet haben. Ich habe ein Budget, sodass ich nicht unbedingt kostenlose Software brauche, obwohl das wie immer großartig wäre.
Hat jemand einen Vorschlag, wie man das am besten bewerkstelligen könnte?
Antwort1
Zwei Buchstaben -rt.
Sie werden den Tag verfluchen, an dem Sie es installiert haben. Sie werden auch Perl verfluchen [gleich nachdem Sie angefangen haben, es mit rt zu lernen]. Aber es ist leistungsstark und flexibel. Wenn Sie sich in den Code vertiefen, ist das kein Problem – Sie können ihn erheblich erweitern, benutzerdefinierte Felder und Aktionen hinzufügen, Ihren eigenen Arbeitsablauf definieren usw.
Die Integration in das E-Mail-System ist ganz einfach – und zwar in einem solchen Ausmaß, dass jede E-Mail eines Kunden ein neues Problem eröffnen und über einen normalen E-Mail-Client beantwortet werden kann, während man sich dennoch im System anmeldet. Die Web-Benutzeroberfläche muss nur verwendet werden, um ein neues Ticket zuzuweisen, es mit den erforderlichen Attributen zu markieren und das gelöste Problem zu schließen.
Probleme/Ereignisse [wie Telefonanrufe] können auch über die Web-Benutzeroberfläche geöffnet/protokolliert werden. Es gibt eine ziemlich detaillierte Berechtigungsverwaltung, Berichte [glaube ich] können von jedem erstellt werden, der nur Tickets lesen kann, dafür verwendete Abfragen können gespeichert und in Zukunft verwendet werden.
aha ... es sieht vielleicht nicht gut aus, der Berichtsassistent ist nicht das am einfachsten zu verwendende Tool – aber es ist die Zeit wert, die man zum Lernen aufwenden muss.
Antwort2
Schauen Sie sich anhttp://www.kubelabs.com/kubesupport/