Wie dokumentieren Sie Änderungen an Ihrer Konfiguration, die während eines Vorfalls vorgenommen wurden? In ITIL sind Vorfall- und Konfigurationsmanagement zwei verschiedene Prozesse, die an dieser Stelle jedoch miteinander verknüpft sind.
Meine Ideen sind:
- Die Informationen werden manuell in die CMDB migriert
- Die Informationen können aus dem Ticketsystem exportiert und in die CMDB importiert werden
- Das Incidentticket kann Einträge aus der CMDB nutzen, um Änderungen direkt vorzunehmen
- Das Incidentticket ist die Dokumentation
Antwort1
Ich denke, es hängt davon ab, ob Ihre Vorfälle und Änderungen im selben System aufgezeichnet werden.
Ich verwende ein Änderungsmanagementsystem, das von ITIL übernommen wurde, aber unsere Organisation ist nicht groß genug, um die Implementierung von ITIL in Gänze zu rechtfertigen. Wir zeichnen jedoch Vorfälle im Rahmen von ISO9000 und ISO27000 auf. Daher sind unsere Vorfallaufzeichnungssysteme und Änderungsmanagementsysteme getrennt, sodass ein Vorfall für ISO-Zwecke aufgezeichnet wird und eine ausführliche Beschreibung der Verbesserung (Änderung) dazu aufgezeichnet wird. Die Änderungsinformationen werden in allen Einzelheiten in das Änderungsmanagementsystem eingespeist. Sie können einfach die Vorfallnummer in der CMDB referenzieren.
Wenn Sie für die Aufzeichnung von Vorfällen und Änderungen ein einziges System verwenden, würde ich meiner Meinung nach lieber eine Verknüpfung zwischen beiden einrichten, als sie zu eng zu verknüpfen.
Antwort2
In ITIL ist es wichtig zu wissen, dass das Incident Management die Konfiguration nicht ändert, sondern das Change Management Änderungen an der Konfiguration steuert. Change Management und Konfigurationsmanagement sollten sehr gut zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass Änderungen in der Konfigurationsdokumentation (CMDB) widergespiegelt werden.