Wie verwaltet man die Kommunikation während Anwendungsausfallzeiten?

Question

Ich habe in letzter Zeit viel Erfahrung mit Anwendungsausfällen gemacht, sowohl bei Anbietern als auch bei meinen eigenen Anwendungen. Das hat mich zum Nachdenken gebracht, und soweit ich googeln kann, gibt es keine wirklich gute oder standardmäßige Methode, die Kundenkommunikation während Ausfallzeiten zu verwalten.

Ich habe gesehen, wie das auf viele Arten gehandhabt wurde, von der„Gebt allen die Schuld, nur uns nicht“Ansatz für die„Wir haben es vermasselt und es tut uns leid“Ansatz.

Meine Fragen lauten also: Wenn Sie bei einer App einen Fehler machen und es zu Ausfallzeiten kommt:

1. Geben Sie ein Verschulden sofort zu? (Sollten Sie das rechtlich tun?)
2. Wie viele Informationen geben Sie dem Kunden darüber, was schiefgelaufen ist? („Ein Problem“ vs. „Ein Codesyntaxfehler in einer unserer SQL-Abfragen“)
3. Kommen Sie mit einem Folgeplan zur Prävention zurück oder belassen Sie es einfach bei „das Problem wurde gelöst“?
4. Stellen Sie Echtzeit-Updates bereit? Und wie oft? Über Twitter oder eine öffentlich zugängliche Website?

Gibt es hierfür noch weitere bewährte Methoden, die sich für Sie als erfolgreich erwiesen haben?

Answer 1

Ich mache Folgendes:

• Sagen Sie ganz klar, was dieFolgensind (im Moment und in der unmittelbaren Zukunft). Heben Sie wahrscheinliche dauerhafte Folgen hervoroder deren Fehlen(Datenverlust, Verlust von Arbeitsstunden).
• Halten Sie den Ton sehr neutral. Verschwenden Sie keine Energie auf Schuldzuweisungen. Im Idealfall vermittelt dies: „Ich möchte Ihnen Informationen geben, aber meine Aufmerksamkeit wird auch woanders benötigt.“
• Ihre Benachrichtigung wird an viele Personen weitergeleitet. Stellen Sie sicher, dass Ihr CEO das Wesentliche im ersten halben Absatz versteht. Normalerweise liefere ich eine „Zusammenfassung für Führungskräfte“. Technische Details können anderen technischen Mitarbeitern Hintergrundinformationen liefern.
• Geben Sie für weitere Fragen einen Kontakt an (am besten jemanden, der in der Hitze der Ausfallzeit Zeit hat) und bitten Sie im selben Satz um Geduld (das funktioniert oft).
• Versprechen Sie Updates, wenn sich die Situation ändert.

Senden Sie Updates, wenn es gute Nachrichten gibt, vor Büroschluss („alle Mitarbeiter arbeiten die ganze Nacht durch“ – berücksichtigen Sie bei Bedarf die Zeitzonen) und noch einmal um die Büroöffnungszeit.

Wenn das Problem gelöst ist (für jede Definition des Wortes), senden Sie:

• Eine Zusammenfassung einschließlich der zeitlichen Einordnung der Konsequenzen
• Die kurzfristig ergriffenen und für die Zukunft geplanten Maßnahmen/Änderungen („Lessons Learned“); basierend auf:
• Technische Ursachenanalyse

Fordern Sie Schuldzuweisungen, Schuldzuweisungen oder Lynchjustiz in separaten E-Mails an und lassen Sie diese vorzugsweise erst nach einer gewissen Abkühlungsphase zukommen.

Verpflichten Sie sich während der Ausfallzeit zu nichts, es sei denn, Sie sind wirklich, wirklich sicher, dass Sie liefern können. Aus irgendeinem Grund sind zwei separate „schlechte Nachrichten“-Situationen schlimmer als eine lange.

Ich bevorzuge die Nutzung eines Mediums, bei dem bei jeder Nachricht eine Benachrichtigung gesendet wird (E-Mail, Twitter usw.).

Answer 2

Das Wichtigste, was ich sowohl als Dienstanbieter als auch als Dienstnutzer herausgefunden habe, ist proaktive Verantwortung. Es kommt nicht darauf an, was Sie sagen, sondern wann (wie schnell) Sie es sagen.

Wenn Sie benachrichtigt werden, dass ein Problem aufgetreten ist und behoben wurde (oder daran gearbeitet wird), ist das viel besser, als das Problem selbst zu entdecken und zu versuchen, den Anbieter zu kontaktieren, um herauszufinden, was in aller Welt los ist. Es hilft auch bei Schuldzuweisungen und spart viel Zeit bei der Fehlerbehebung (liegt es an uns oder an ihnen?).

Was die Details angeht, finde ich, dass eine einfache Zusammenfassung des Geschehens gut ist, sofern die Benutzer nicht ausdrücklich weitere Informationen anfordern. Es wird einige Leute geben, die immer so viele Details wie möglich haben möchten, aber die meisten wollen einfach, dass die Dinge funktionieren (auch wenn sie sehr technisch sind).

Und schließlich trägt die Fähigkeit, zu erklären, welche Schritte Sie unternommen haben, damit so etwas nicht noch einmal passiert, wesentlich zu künftigem Wohlwollen und Vertrauen bei.

Answer 3

Ohne viel mehr über Ihre spezielle App zu wissen, wie sie lizenziert ist, für welchen Bereich Sie Dienste bereitstellen usw., ist es unmöglich, Ihre Fragen zu beantworten, ohne zu raten.

1. Die eigenen Fehler zuzugeben ist normalerweise der richtige Weg. Konsultieren Sie Ihren Anwalt, wenn in Ihrem Bereich viele Gesetze, SLAs oder sorgfältige Verträge gelten.
2. Es ist ein schmaler Grat zwischen zu vielen und zu wenigen Details. Im Allgemeinen sollten die Details so detailliert sein, dass ein normaler Benutzer das Gefühl hat, sie zu verstehen.
3. Wenn es sich um einen kleinen und schnell zu behebenden Fehler handelt, bleiben Sie nicht dabei. Wenn es ein wirklich großer Fehler war, müssen Sie Schadensbegrenzung betreiben.
4. Bei kleinen Fehlern benachrichtigen, wenn das Problem auftritt und wenn es behoben ist. Bei großen Fehlern benachrichtigen, wenn Meilensteine ​​auf dem Weg zur Lösung erreicht wurden.

Ich bevorzuge, wenn meine Anbieter zu viele Informationen über Ausfallzeiten bereitstellen. Viele Unternehmen können das jedoch einfach nicht oder sie werden von den Anwälten abgewiesen. Wenden Sie sich im Zweifelsfall an Ihren Anwalt/Ihre Versicherung.