veo desdePregunta "La prueba de Joel para trabajos de administrador de sistemas" en ServerFaultque nadie dijo que sería mejor que la empresa usara ITIL o no trabajarían allí. De hecho, nadie mencionó ITIL en absoluto.
¿Es ITIL una moda pasajera? ¿Es demasiado engorroso para ser práctico? ¿Es necesario tener un tamaño determinado para que ITIL funcione bien?
Las definiciones ITIL de "incidente" versus "problema" son interesantes, pero en un entorno de mesa de ayuda acelerado, ¿las organizaciones realmente han encontrado útil distinguir entre los dos?
Respuesta1
Absolutamente. ITIL no es un conjunto de 10 mandamientos escritos en piedra que deben seguirse al pie de la letra.
Es simplemente una base o un marco desde el cual operar.
El verdadero problema viene en la interpretación. Si lleva ITIL a un nivel en el que eludirlo sea más fácil que implementarlo, nunca funcionará. Pero cuando se implementa correctamente, el nivel de servicio de TI aumenta y el estrés del administrador de sistemas disminuye MUCHO.
Respuesta2
Cualquiera que implemente ITIL de manera dogmática es un tonto (y eso me lo dijeron en un curso "oficial" de ITIL).
Se supone que puedes/debes adaptar y adoptar partes del mismo a tus necesidades. Obviamente, es una locura que una sola persona de TI intente implementar ITIL, cuando la mayoría de las conversaciones entre las diversas "áreas" de gestión de cambios, gestión de versiones, etc. en realidad tendrán lugar dentro del cerebro de una persona, pero dicho esto, al menos En el otro extremo de la escala, si le acaban de ofrecer una fortuna para ser gerente interno del servicio de asistencia técnica de Microsoft, HP, Apple o quien sea, con usuarios y centros de atención telefónica por todas partes, ¿cómo podría hacer el trabajo sin ITIL o ¿Algo similar como guía?
Realmente debería agregar en este punto que hemos implementado la gestión de incidentes versus problemas para nuestro servicio de asistencia técnica ytienesido de mucha ayuda.
Respuesta3
ITIL no es una decisión de encendido/apagado, usted implementa gradualmente las cosas que son relevantes para su entorno y aborda las áreas que causan la mayor fricción/dolor en su organización.
Por ejemplo: si su servicio de asistencia técnica está abrumado con solicitudes, es útil comenzar a categorizarlas, analizar las fuentes y decidir acciones para aliviar la situación.
En realidad, es solo un conjunto de mejores prácticas y reglas comunes que han demostrado funcionar en las organizaciones.
Respuesta4
En mi experiencia, ITIL también ha sido un marco que permite al personal de soporte y de TI mantenerse firme frente a demandas irrazonables del negocio e implementar soluciones reales a problemas tecnológicos en lugar de "soluciones rápidas" y "¡LO QUEREMOS AHORA PORQUE ES GENIAL! " demandas.
He trabajado en una organización que utilizaba "cambios al servicio del negocio" como excusa para destruir, eludir o anular casi todos los estándares que TI intentó implementar (hardware, software, sistemas de autenticación, sistemas de almacenamiento, etc.). Esa empresa fracasó y fue comprada por una empresa que vive y respira ITIL en el modelo de soporte.
Hice la transición a la nueva empresa y no solo la vida del personal de TI es mejor, sino que a largo plazo el NEGOCIO está más feliz porque obtiene un entorno estable y, de hecho, obtiene mejor soporte y nueva tecnología MÁS RÁPIDO porque existen estándares definidos para soporte que alimenta estándares tecnológicos definidos. Cuando se actualiza un estándar, sabemos cuál es nuestra ruta de actualización y sabemos que se puede aplicar a una amplia gama de nuestros sistemas implementados. Esto nos permite avanzar por ese camino mucho más rápido.
NosotrosHACERTodavía tenemos un proceso para permitir que las unidades de negocios y varios desarrolladores de aplicaciones soliciten equipos o servicios "especiales", pero como hacemos devoluciones de cargo, esto es MUY "caro" desde el punto de vista del presupuesto para quienes lo solicitan. El marco ITIL le brinda la