¿Cómo documenta los cambios en su configuración que se realizaron durante un incidente? En ITIL la gestión de incidentes y de configuración son dos procesos diferentes, pero en este punto están relacionados.
Mis ideas son:
- La información se migrará manualmente a la CMDB.
- La información se puede exportar desde el sistema de tickets e importar a la CMDB.
- El ticket de incidente puede utilizar la entrada de CMDB para realizar cambios directamente.
- El ticket de incidencia es la documentación.
Respuesta1
Supongo que depende de si tus incidencias y cambios están registrados en el mismo sistema.
Utilizo un sistema de gestión de cambios adoptado de ITIL, pero nuestra organización no es lo suficientemente grande como para justificar la implementación de todo ITIL. Sin embargo, registramos incidentes como parte de ISO9000 e ISO27000. Como resultado, nuestros sistemas de registro de incidentes y sistemas de gestión de cambios están separados, por lo que un incidente se registra para fines ISO, con una descripción de alto nivel de la mejora (cambio) registrada en su contra. La información de cambios ingresa al sistema de gestión de cambios con todo detalle. Simplemente podría hacer referencia al número de incidente en la CMDB.
Si se utiliza un único sistema para registrar tanto los incidentes como los cambios, entonces creo que simplemente establecería un vínculo entre los dos, en lugar de vincularlos demasiado estrechamente.
Respuesta2
En ITIL es importante saber que la gestión de incidentes no cambia la configuración, la gestión de cambios controla los cambios en la configuración. La gestión de cambios y la gestión de la configuración deberían funcionar muy bien juntas garantizando que los cambios se reflejen en la documentación de configuración (CMDB).