¿Cómo gestionar la comunicación durante el tiempo de inactividad de la aplicación?

Question

Últimamente he tenido muchas experiencias con el tiempo de inactividad de las aplicaciones, tanto de proveedores como de mis propias aplicaciones. Esto me hizo pensar y lo mejor que puedo buscar en Google es que en realidad no existe una forma buena o estándar de gestionar la comunicación con el cliente durante los incidentes de tiempo de inactividad.

He visto esto manejado de muchas maneras desde el"culpar a todos menos a nosotros"acercamiento a la"La cagamos y lo sentimos"acercarse.

Así que mis preguntas son... cuando cometes un error con una aplicación y provocas un tiempo de inactividad:

1. ¿Admites tu culpa inmediatamente? (¿Deberías hacerlo legalmente?)
2. ¿Cuánta información le das al cliente sobre lo que salió mal? ("Un problema" frente a "Un error de sintaxis de código en una de nuestras consultas SQL")
3. ¿Vuelve con un plan de prevención de seguimiento o simplemente lo deja en "esto se ha resuelto"?
4. ¿Ofrecen actualizaciones en tiempo real? ¿Con qué frecuencia? ¿A través de Twitter o un sitio web público?

¿Alguna otra mejor práctica para esto que haya encontrado exitosa?

Answer 1

Esto es lo que hago:

• Indica muy claramente cuál es elconsecuenciasson (ahora mismo y en el futuro inmediato). Destacar las posibles consecuencias permanenteso la falta de ello(pérdida de datos, pérdida de horas de empleado).
• Mantén el tono muy neutral. No gastes energía en culpas/culpas. Idealmente, esto transmite "Quiero brindarle información, pero también se necesita mi atención en otros lugares".
• Su notificación se enviará a muchas personas; asegúrese de que su director ejecutivo comprenda la esencia de la primera mitad del párrafo. Normalmente proporciono un "resumen ejecutivo". Los detalles técnicos pueden proporcionar información básica a otros técnicos.
• Proporcione detalles de contacto (preferiblemente alguien que tenga tiempo en medio del tiempo de inactividad) para más preguntas y pida paciencia en la misma oración (esto funciona a menudo).
• La promesa se actualiza cuando la situación cambia.

Envíe actualizaciones cuando haya buenas noticias, antes de la hora de cierre de la oficina ("todo el personal continuará durante la noche"; tenga en cuenta las zonas horarias si es necesario) y nuevamente alrededor de la hora de apertura de la oficina.

Cuando se resuelva el problema (para cualquier definición de esa palabra), envíe:

• Un resumen que incluye el momento de las consecuencias.
• Las acciones/cambios tomados a corto plazo y planificados para el futuro ("lecciones aprendidas"); Residencia en:
• Análisis técnico de la causa raíz

Mantenga cualquier llamado de culpa, culpa o linchamiento en correos separados, preferiblemente después de un tiempo de recuperación.

No se comprometa con nada durante el tiempo de inactividad a menos que esté realmente seguro de poder cumplirlo. De alguna manera, dos situaciones separadas de "malas noticias" son peores que una larga.

Prefiero utilizar un medio en el que se envíe una notificación en cada mensaje (correo, Twitter, ...)

Answer 2

Lo más importante que he encontrado, tanto como proveedor de servicios como como usuario de servicios, es la responsabilidad proactiva. No importa lo que dices, sino cuándo (cuán pronto) lo dices.

Si se le notifica que ocurrió un problema y se solucionó (o se está trabajando en ello), es mucho mejor que descubrir el problema usted mismo e intentar comunicarse con el proveedor para averiguar qué está pasando. También ayuda con el juego de culpar y ahorra mucho tiempo de resolución de problemas (¿somos nosotros o son ellos?).

En lo que respecta a los detalles, creo que es bueno ofrecer un resumen simple de lo que sucedió, a menos que los usuarios soliciten específicamente más información. Habrá algunas personas que siempre querrán obtener tantos detalles como puedan, pero la mayoría simplemente quiere que las cosas funcionen (incluso si son muy técnicas).

Por último, ser capaz de explicar los pasos que ha tomado para que no vuelva a suceder contribuirá en gran medida a lograr buena voluntad y confianza en el futuro.

Answer 3

Sin saber mucho más sobre su aplicación en particular, cómo tiene la licencia, el campo para el que brinda servicios, etc.; Es imposible responder a tus preguntas sin adivinar.

1. Reconocer tus propios errores suele ser el camino. Consulte a su abogado si su campo es uno en el que se aplican muchas leyes, SLA o contratos meticulosos.
2. Hay una delgada línea entre demasiados y muy pocos detalles. En general, hay suficientes detalles para que un usuario común sienta que los comprende.
3. Si se trata de un error pequeño y que se soluciona rápidamente; no te detengas en ello. Si fue un error realmente grande, tienes que controlar los daños.
4. Pequeños errores, notifica cuando está caído y cuando está arreglado. Grandes errores: notifique cuando se haya alcanzado algún hito en la solución.

Prefiero que mis proveedores proporcionen demasiada información sobre los tiempos de inactividad. Pero muchas empresas simplemente no pueden o los abogados las cierran. Consulte a su abogado/seguro si tiene alguna duda.