나는에서 본다ServerFault에 대한 "sysadmin 작업에 대한 Joel 테스트" 질문회사가 ITIL을 사용하는 것이 더 낫다고 말한 사람은 아무도 없었습니다. 그렇지 않으면 그곳에서 일하지 않을 것입니다. 실제로 ITIL을 언급한 사람은 전혀 없었습니다.
ITIL은 유행인가요? 실천하기에는 너무 번거롭지 않나요? ITIL이 제대로 작동하려면 특정 규모가 되어야 합니까?
"사고"와 "문제"에 대한 ITIL 정의는 흥미롭습니다. 하지만 빠르게 변화하는 헬프데스크 환경에서 조직에서는 이 둘을 구별하는 것이 실제로 유용하다고 생각합니까?
답변1
전적으로. ITIL은 문자 그대로 따라야 하는 10가지 계명으로 정해져 있지 않습니다.
이는 단순히 운영을 위한 기초 또는 프레임워크일 뿐입니다.
진짜 문제는 해석에 있습니다. ITIL을 구현보다 우회가 더 쉬워지는 수준으로 끌어올리면 결코 작동하지 않습니다. 그러나 적절하게 구현되면 IT 서비스 수준이 올라가고 시스템 관리자의 스트레스가 대폭 감소합니다!
답변2
ITIL을 독단적으로 구현하는 사람은 누구나 바보입니다(그리고 그들은 "공식" ITIL 과정에서 그렇게 말했습니다).
귀하는 귀하의 필요에 맞게 일부를 조정하고 채택할 수 있거나 채택해야 합니다. 변경 관리, 릴리스 관리 등의 다양한 "영역" 간의 대부분의 대화가 실제로 한 사람의 두뇌 내부에서 이루어지는데, 한 명의 IT 직원이 ITIL을 구현하려고 시도하는 것은 확실히 말도 안 되는 일입니다. 반대편에는 Microsoft, HP, Apple 또는 사용자와 헬프데스크 콜센터가 곳곳에 있는 누구의 내부 헬프데스크 관리자가 되라는 행운의 제의를 받았다면 ITIL이나 ITIL 없이 어떻게 그 일을 할 수 있겠습니까? 지침과 비슷한 것?
이 시점에서 우리는 헬프데스크에 사건 관리와 문제 관리를 구현했다는 점을 덧붙이고 싶습니다.가지다매우 도움이 되었습니다.
답변3
ITIL은 켜기/끄기 결정이 아닙니다. 환경과 관련된 항목을 점진적으로 출시하고 조직에서 가장 큰 마찰/고통을 유발하는 영역을 처리합니다.
예를 들어, 헬프데스크가 요청으로 인해 너무 많은 업무를 처리하고 있는 경우 요청을 분류하고 소스를 분석하여 상황을 완화하기 위한 조치를 결정하는 것이 도움이 됩니다.
이는 실제로 조직에서 작동하는 것으로 입증된 일련의 모범적인 일반적인 관행 및 규칙일 뿐입니다.
답변4
내 경험에 따르면 ITIL은 지원 직원과 IT 직원이 비즈니스의 불합리한 요구에 맞서 자신의 입장을 고수하고 "빠른 수정" 및 "지금 원해요 CUZ IT'S COOL!"이 아닌 기술 문제에 대한 실제 솔루션을 구현할 수 있는 프레임워크이기도 했습니다. " 요구합니다.
저는 IT가 구현하려고 시도한 거의 모든 표준(하드웨어, 소프트웨어, 인증 시스템, 스토리지 시스템 등)을 파괴, 우회 또는 무시하기 위한 핑계로 "비즈니스에 도움이 되는 변경"을 사용하는 조직에서 근무했습니다. 그 회사는 실패했고 지원 모델에서 ITIL을 살아 숨쉬는 회사에 인수되었습니다.
저는 새로운 회사로 전환했고 IT 직원의 삶이 더 좋아졌을 뿐만 아니라 안정적인 환경을 얻었기 때문에 장기적으로 비즈니스가 더 행복해졌습니다. 실제로 더 나은 지원과 새로운 기술을 더 빠르게 얻을 수 있었습니다. 정의된 기술 표준에 반영되는 지원입니다. 표준이 업그레이드되면 우리는 업그레이드 경로가 무엇인지 알고 있으며 이것이 배포된 시스템의 매우 광범위한 범위에 적용될 수 있다는 것을 알고 있습니다. 이를 통해 우리는 해당 경로를 훨씬 더 빠르게 따라갈 수 있습니다.
우리~하다여전히 사업부와 다양한 앱 개발자가 "특별한" 장비나 서비스를 요청할 수 있도록 허용하는 프로세스가 있지만, 지불 거절을 하기 때문에 요청하는 사람들에게는 예산 측면에서 매우 "비싼" 일입니다. ITIL 프레임워크는 다음을 제공합니다.