사고 중에 발생한 구성 변경 사항을 어떻게 문서화합니까? ITIL에서 사고 관리와 구성 관리는 서로 다른 두 프로세스이지만 현재로서는 서로 관련되어 있습니다.
내 아이디어는 다음과 같습니다
- 정보는 수동으로 CMDB로 마이그레이션됩니다.
- 정보는 티켓 시스템에서 내보내고 CMDB로 가져올 수 있습니다.
- IncidentTicket은 CMDB 항목을 사용하여 직접 변경할 수 있습니다.
- 사건 티켓은 문서입니다
답변1
귀하의 사건과 변경 사항이 동일한 시스템에 기록되는지 여부에 따라 달라질 것 같습니다.
저는 ITIL에서 채택한 변경 관리 시스템을 사용하고 있지만 우리 조직은 모든 ITIL을 구현할 만큼 규모가 크지 않습니다. 그러나 우리는 ISO9000 및 ISO27000의 일부로 사건을 기록합니다. 결과적으로 우리의 사고 기록 시스템과 변경 관리 시스템은 분리되어 있으므로 ISO 목적으로 사고가 기록되고 개선(변경)에 대한 높은 수준의 설명이 기록됩니다. 변경 정보는 변경 관리 시스템에 자세하게 입력됩니다. CMDB에서 사건 번호를 간단히 참조할 수 있습니다.
단일 시스템을 사용하여 사건과 변경 사항을 모두 기록한다면 둘을 너무 밀접하게 연결하기보다는 단순히 연결만 두는 것이 좋을 것 같습니다.
답변2
ITIL에서는 사고 관리가 구성을 변경하는 것이 아니라 변경 관리가 구성 변경을 제어한다는 점을 아는 것이 중요합니다. 변경 관리와 구성 관리는 함께 잘 작동하여 변경 사항이 구성 문서(CMDB)에 반영되도록 해야 합니다.