eu vejo dePergunta "O teste Joel para trabalhos de administrador de sistemas" no ServerFaultque ninguém disse que era melhor a empresa usar ITIL ou eles não trabalhariam lá. Na verdade, ninguém mencionou o ITIL.
ITIL é uma moda passageira? É muito complicado para ser prático? Você precisa ter um determinado tamanho para que o ITIL funcione bem?
As definições ITIL de “incidente” versus “problema” são interessantes, mas em um ambiente de suporte técnico acelerado, as organizações realmente acharam útil distinguir entre os dois?
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Absolutamente. ITIL não é um conjunto de 10 mandamentos que devem ser seguidos à risca.
É simplesmente uma base ou estrutura a partir da qual operar.
O verdadeiro problema está na interpretação. Se você levar o ITIL a um nível em que a evasão se torne mais fácil do que a implementação, isso nunca funcionará. Mas quando implementado corretamente, o nível de serviço de TI aumenta e o estresse do administrador de sistemas diminui MUITO!
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Qualquer um que implemente ITIL dogmaticamente é um tolo (e me disseram isso em um curso "oficial" de ITIL).
Você pode/deve adaptar e adotar partes dele de acordo com suas necessidades. Obviamente, é uma loucura para um único profissional de TI tentar implementar ITIL, quando a maioria das conversas entre as várias "áreas" de gerenciamento de mudanças, gerenciamento de versões, etc., na verdade ocorrerão dentro do cérebro de uma pessoa, mas tendo dito isso, pelo menos no outro extremo da escala, se lhe oferecessem uma fortuna para ser gerente interno de helpdesk da Microsoft ou HP ou Apple ou quem quer que seja, com usuários e centros de atendimento de helpdesk em todos os lugares, como você poderia fazer o trabalho sem ITIL ou algo semelhante como diretriz?
Eu realmente deveria acrescentar neste ponto que implementamos o gerenciamento de incidentes versus problemas em nosso helpdesk e issotemfoi muito útil.
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ITIL não é uma decisão liga/desliga, você implementa gradualmente as coisas que são relevantes para o seu ambiente e aborda as áreas que causam mais atrito/dificuldade em sua organização.
Por exemplo: Se o seu helpdesk está sobrecarregado de solicitações, ajuda começar a categorizá-las, analisar as fontes e decidir ações para amenizar a situação.
Na verdade, é apenas um conjunto de melhores práticas e regras comuns que provaram funcionar nas organizações.
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Na minha experiência, o ITIL também tem sido uma estrutura que permite que a equipe de suporte e a equipe de TI se mantenham firmes contra demandas irracionais do negócio e implementem soluções reais para problemas tecnológicos, em oposição a "soluções rápidas" e "QUEREMOS AGORA PORQUE É LEGAL!" " demandas.
Trabalhei em uma organização que usava "mudanças voltadas aos negócios" como desculpa para destruir, ignorar ou substituir quase todos os padrões que a TI tentou implementar (hardware, software, sistemas de autenticação, sistemas de armazenamento, etc.). Essa empresa faliu e foi comprada por uma empresa que vive e respira ITIL no modelo de suporte.
Fiz a transição para a nova empresa e não apenas a vida é melhor para a equipe de TI, mas no longo prazo o NEGÓCIO fica mais feliz porque eles obtêm um ambiente estável e, na verdade, obtêm melhor suporte e novas tecnologias MAIS RÁPIDO porque existem padrões definidos para apoio que alimenta padrões definidos de tecnologia. Quando um padrão é atualizado, sabemos qual é o nosso caminho de atualização e sabemos que ele pode ser aplicado a uma ampla gama de nossos sistemas implantados. Isso nos permite avançar nesse caminho com muito mais rapidez.
NósFAZERainda temos a possibilidade de permitir que unidades de negócios e vários desenvolvedores de aplicativos solicitem equipamentos ou serviços "especiais", mas como fazemos estornos, isso é MUITO "caro" em termos de orçamento para aqueles que os solicitam. A estrutura ITIL oferece a você a