Tenho a tarefa de criar um banco de dados de registro de telefone e e-mail para cerca de 30 pessoas, a fim de coletar algumas estatísticas obrigatórias sobre nosso suporte. Como escritório, precisamos ser capazes de relatar quantos e-mails enviamos e quantos/quanto tempo gastamos em suporte telefônico com o público.
No momento, estou brincando com um formulário criado por mim mesmo que se conecta a um banco de dados mysql, mas preciso de algo que, honestamente, tenha uma aparência um pouco mais profissional, especialmente no que diz respeito à geração de relatórios. Brinquei com o Spiceworks, que parece ótimo para um ambiente de helpdesk, mas preciso de algo mais flexível no que diz respeito à categorização e às permissões do usuário. Basicamente todo gestor precisa ser capaz de editar as categorias específicas de seu departamento e gerar esses relatórios, sem que eu lhes dê acesso administrativo total sobre tudo.
Todos estão centralizados em um único local e o software de registro não precisa estar acessível fora do escritório (por isso estou um pouco menos preocupado com a segurança), mas o ideal seria que houvesse algum tipo de interface web que as pessoas pudessem usar em suas mesas para informar quais questões eles responderam e quanto/quanto tempo gastaram fazendo isso. Eu tenho um orçamento, então não preciso necessariamente ter software livre, embora, como sempre, isso seria ótimo.
Alguém tem alguma sugestão sobre uma boa maneira de fazer isso?
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duas cartas -rt.
você amaldiçoará o dia em que o instalou. você também amaldiçoará perl [logo depois de começar a aprender com rt]. mas é poderoso e flexível. se for bom mergulhar no código - você pode estendê-lo bastante, adicionar campos personalizados e ações personalizadas. definir o próprio fluxo de trabalho, etc.
ele se integra facilmente ao sistema de correio - até um ponto em que cada e-mail do cliente pode abrir um novo problema e pode ser respondido através do cliente de correio normal e ainda assim estar logado no sistema. web gui precisa ser usado apenas para atribuir novo ticket/marcá-lo com atributos obrigatórios e fechar problema resolvido.
problemas/eventos [como telefonema] também podem ser abertos/registrados via web gui. tem gerenciamento de permissões bastante granular, relatórios [eu acho] podem ser gerados por qualquer pessoa que possa apenas ler tickets, consultas usadas para eles podem ser salvas e usadas no futuro.
aha .. pode não ser bonito, o assistente de relatório não é a ferramenta mais fácil de usar - mas vale a pena o tempo gasto aprendendo.
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