como você documenta as alterações em sua configuração que foram feitas durante um incidente? No ITIL, o gerenciamento de incidentes e configurações são dois processos diferentes, mas estão relacionados neste ponto.
Minhas ideias são:
- As informações serão migradas manualmente para o CMDB
- As informações podem ser exportadas do sistema de tickets e importadas para o CMDB
- O incidenteticket pode usar a entrada do CMDB para fazer alterações diretamente
- O ticket de incidente é a documentação
Responder1
Acho que depende se seus incidentes e alterações são registrados no mesmo sistema.
Eu uso um sistema de gerenciamento de mudanças adotado do ITIL, mas nossa organização não é grande o suficiente para justificar a implementação de todo o ITIL. No entanto, registamos incidentes como parte da ISO9000 e ISO27000. Como resultado, nossos sistemas de registro de incidentes e sistemas de gerenciamento de mudanças são separados, de modo que um incidente é registrado para fins ISO, com uma descrição de alto nível da melhoria (mudança) registrada em relação a ele. As informações de mudança vão para o sistema de gerenciamento de mudanças detalhadamente. Você poderia simplesmente fazer referência ao número do incidente no CMDB.
Se você estiver usando um único sistema para registrar incidentes e alterações, então acho que simplesmente teria uma ligação entre os dois, em vez de tê-los intimamente ligados.
Responder2
No ITIL é importante saber que o gerenciamento de incidentes não altera a configuração, o gerenciamento de mudanças controla as alterações na configuração. O gerenciamento de mudanças e o gerenciamento de configuração devem funcionar muito bem juntos, garantindo que as alterações sejam refletidas na documentação de configuração (CMDB).