Я вижу изВопрос «Тест Джоэла для системных администраторов» на ServerFaultчто никто не сказал, что компании лучше использовать ITIL, иначе они не будут там работать. На самом деле, никто вообще не упомянул ITIL.
ITIL — это мода? Слишком ли он громоздкий, чтобы быть практичным? Нужно ли иметь определенный размер, чтобы ITIL хорошо работал?
Определения «инцидента» и «проблемы» в ITIL интересны, но действительно ли организации считают полезным различать эти два понятия в быстро меняющейся среде службы поддержки?
решение1
Безусловно. ITIL — это не 10 незыблемых заповедей, которые необходимо соблюдать неукоснительно.
Это просто основа или каркас, на котором можно действовать.
Реальная проблема заключается в интерпретации. Если вы доведете ITIL до уровня, когда обход станет проще, чем реализация, он никогда не сработает. Но при правильной реализации уровень ИТ-услуг повышается, а стресс системного администратора НАМНОГО снижается!
решение2
Любой, кто догматично внедряет ITIL, — глупец (и мне это сказали на «официальном» курсе ITIL).
Вы можете/должны адаптировать и адаптировать части этого к своим потребностям. Очевидно, что для компании, состоящей из одного ИТ-специалиста, безумие пытаться внедрить ITIL, когда большинство разговоров между различными «областями» управления изменениями, управления релизами и т. д. на самом деле будут происходить в голове одного человека, но, с другой стороны, если вам только что предложили целое состояние за должность внутреннего менеджера службы поддержки Microsoft, HP, Apple или кого-то еще, с пользователями и колл-центрами службы поддержки по всему миру, как вы вообще сможете выполнять эту работу без ITIL или чего-то подобного в качестве руководства?
На этом этапе я действительно должен добавить, что мы внедрили управление инцидентами и проблемами для нашей службы поддержки, и этоимеетбыли очень полезны.
решение3
ITIL не является решением «включить/выключить»: вы постепенно внедряете то, что актуально для вашей среды, и решаете те вопросы, которые вызывают наибольшие затруднения/проблемы в вашей организации.
Например: если ваша служба поддержки перегружена запросами, полезно начать их классифицировать, анализировать источники и принимать решения о действиях по облегчению ситуации.
На самом деле это просто набор лучших общепринятых практик и правил, которые доказали свою эффективность в организациях.
решение4
По моему опыту, ITIL также является фреймворком, который позволяет сотрудникам службы поддержки и ИТ-специалистам противостоять необоснованным требованиям со стороны бизнеса и внедрять реальные решения технологических проблем, а не требования «быстрых исправлений» и «МЫ ХОТИМ ЭТО СЕЙЧАС, ПОТОМУ ЧТО ЭТО КРУТО!».
Я работал в организации, которая использовала «изменения, служащие интересам бизнеса» как оправдание для уничтожения, обхода или отмены практически каждого стандарта, который ИТ-отдел пытался внедрить (оборудование, программное обеспечение, системы аутентификации, системы хранения данных и т. д.). Эта компания потерпела неудачу и была куплена компанией, которая живет и дышит ITIL в модели поддержки.
Я перешел в новую компанию, и жизнь ИТ-персонала улучшилась, но в долгосрочной перспективе БИЗНЕС стал счастливее, потому что они получают стабильную среду, и они на самом деле получают лучшую поддержку и новые технологии БЫСТРЕЕ, потому что есть определенные стандарты поддержки, которые вливаются в определенные стандарты технологий. Когда стандарт обновляется, мы знаем, каков наш путь обновления, и мы знаем, что его можно применить к очень широкому спектру наших развернутых систем. Это позволяет нам двигаться по этому пути гораздо быстрее.
МыДЕЛАТЬвсе еще есть процесс, позволяющий бизнес-подразделениям и различным разработчикам приложений запрашивать «специальное» оборудование или услуги, но поскольку мы делаем возвратные платежи, это ОЧЕНЬ «дорого» с точки зрения бюджета для тех, кто запрашивает это. Структура ITIL дает вам