Мне поручено создать базу данных телефонных и электронных писем для примерно 30 человек, чтобы собрать некоторую обязательную статистику по нашей поддержке. Как офис, мы должны иметь возможность сообщать, сколько электронных писем мы отправляем и сколько/сколько времени мы тратим на телефонную поддержку с общественностью.
В настоящее время я балуюсь с самодельной формой, которая подключается к базе данных mysql, но мне нужно что-то, что, честно говоря, выглядит немного более профессионально, особенно в плане создания отчетов. Я поигрался со spiceworks, который кажется отличным для среды службы поддержки, но мне нужно что-то более гибкое в плане категоризации и прав доступа пользователей. По сути, каждый менеджер должен иметь возможность редактировать категории, специфичные для его отдела, и запускать эти отчеты, без предоставления мне полного административного доступа ко всему.
Все централизованы в одном месте, и программное обеспечение для регистрации не обязательно должно быть доступно за пределами офиса (поэтому я немного меньше беспокоюсь о безопасности), но в идеале должен быть какой-то веб-интерфейс, который люди могут использовать со своих рабочих мест, чтобы вводить, на какие проблемы они отреагировали и сколько/сколько времени они потратили на это. У меня есть бюджет, поэтому мне не обязательно иметь бесплатное программное обеспечение, хотя, как всегда, это было бы здорово.
Есть ли у кого-нибудь предложения, как это можно сделать?
решение1
две буквы -рт.
вы проклянете тот день, когда установили его. вы проклянете и Perl [сразу после того, как начнете изучать его с помощью RT]. но он мощный и гибкий. если погружение в код не вызывает затруднений, вы можете значительно расширить его, добавить настраиваемые поля и настраиваемые действия, определить собственный рабочий процесс и т. д.
он довольно легко интегрируется с почтовой системой — вплоть до того, что каждое письмо от клиента может открыть новую проблему и на него можно ответить с помощью обычного почтового клиента, не выходя из системы. Веб-интерфейс необходимо использовать только для назначения нового тикета/пометки его требуемыми атрибутами и закрытия решенной проблемы.
проблемы/события [например, телефонный звонок] также можно открывать/регистрировать через веб-интерфейс. Он имеет довольно детальное управление разрешениями, отчеты [я думаю] может создавать любой, кто умеет просто читать тикеты, запросы, используемые для них, можно сохранять и использовать в будущем.
ага... может, и не очень красиво выглядит, мастер отчетов — не самый простой в использовании инструмент, но он стоит времени, потраченного на его изучение.
решение2
Посмотри наhttp://www.kubelabs.com/kubesupport/