как документировать изменения конфигурации, внесенные во время инцидента? В ITIL управление инцидентами и конфигурацией — это два разных процесса, но на данном этапе они связаны.
Мои идеи таковы:
- Информация будет вручную перенесена в CMDB.
- Информацию можно экспортировать из тикет-системы и импортировать в CMDB.
- Инциденттикет может использовать запись CMDB для внесения изменений напрямую
- Инциденттикет — это документация
решение1
Полагаю, это зависит от того, регистрируются ли ваши инциденты и изменения в одной и той же системе.
Я использую систему управления изменениями, заимствованную из ITIL, но наша организация недостаточно велика, чтобы оправдать внедрение всего ITIL. Однако мы регистрируем инциденты как часть ISO9000 и ISO27000. В результате наши системы регистрации инцидентов и системы управления изменениями разделены, поэтому инцидент регистрируется для целей ISO с высокоуровневым описанием улучшения (изменения), записанного в отношении него. Информация об изменении поступает в систему управления изменениями со всеми подробностями. Вы можете просто сослаться на номер инцидента в CMDB.
Если вы используете одну и ту же систему для регистрации как инцидентов, так и изменений, то, я думаю, я бы просто связал их, а не связывал слишком тесно.
решение2
В ITIL важно знать, что управление инцидентами не изменяет конфигурацию, управление изменениями контролирует изменения в конфигурации. Управление изменениями и управление конфигурацией должны очень хорошо работать вместе, обеспечивая отражение изменений в документации по конфигурации (CMDB).