Ich sehe vonFrage „Der Joel-Test für Sysadmin-Jobs“ auf ServerFaultdass niemand gesagt hat, das Unternehmen müsse besser ITIL verwenden, sonst würden sie dort nicht arbeiten. Tatsächlich hat niemand ITIL überhaupt erwähnt.
Ist ITIL eine Modeerscheinung? Ist es zu umständlich, um praktisch zu sein? Muss man eine bestimmte Größe haben, damit ITIL gut funktioniert?
Die ITIL-Definitionen von „Vorfall“ und „Problem“ sind interessant, aber haben Unternehmen es in einer schnelllebigen Helpdesk-Umgebung wirklich als sinnvoll empfunden, zwischen den beiden zu unterscheiden?
Antwort1
Auf jeden Fall. ITIL besteht nicht aus zehn in Stein gemeißelten Geboten, die buchstabengetreu befolgt werden müssen.
Es handelt sich lediglich um eine Grundlage oder einen Rahmen, von dem aus wir agieren können.
Das eigentliche Problem liegt in der Interpretation. Wenn Sie ITIL auf ein Niveau bringen, auf dem Umgehung einfacher wird als Implementierung, wird es nie funktionieren. Aber bei richtiger Implementierung steigt das IT-Service-Level und der Sysadmin-Stress sinkt VIEL!
Antwort2
Jeder, der ITIL dogmatisch implementiert, ist ein Narr (und das wurde mir in einem „offiziellen“ ITIL-Kurs gesagt).
Sie können/sollen Teile davon an Ihre Bedürfnisse anpassen und übernehmen. Es ist natürlich verrückt, wenn ein Ein-Mann-IT-Betrieb versucht, ITIL zu implementieren, wenn die meisten Gespräche zwischen den verschiedenen „Bereichen“ des Änderungsmanagements, des Release-Managements usw. tatsächlich im Gehirn einer Person stattfinden. Andererseits: Wenn Ihnen gerade ein Vermögen angeboten wird, um interner Helpdesk-Manager für Microsoft oder HP oder Apple oder wen auch immer zu werden, mit Benutzern und Helpdesk-Callcentern überall, wie könnten Sie die Arbeit überhaupt ohne ITIL oder etwas Ähnliches als Richtlinie erledigen?
Ich sollte an dieser Stelle wirklich hinzufügen, dass wir für unseren Helpdesk ein Incident- vs. Problem-Management implementiert haben und eshatwar sehr hilfreich.
Antwort3
ITIL ist keine Ein-/Aus-Entscheidung. Sie führen nach und nach die Dinge ein, die für Ihre Umgebung relevant sind, und nehmen sich die Bereiche vor, die in Ihrer Organisation die meisten Reibungspunkte/Probleme verursachen.
Beispiel: Wenn Ihr Helpdesk mit Anfragen überlastet wird, ist es hilfreich, diese zu kategorisieren, die Quellen zu analysieren und Maßnahmen zur Linderung der Situation zu beschließen.
Eigentlich handelt es sich lediglich um eine Reihe bewährter allgemeiner Vorgehensweisen und Regeln, die sich in Organisationen bewährt haben.
Antwort4
Meiner Erfahrung nach ist ITIL auch ein Rahmenwerk, das es Support- und IT-Mitarbeitern ermöglicht, sich gegen unangemessene Forderungen seitens der Geschäftsleitung zu behaupten und echte Lösungen für Technologieprobleme zu implementieren, statt „schnelle Lösungen“ und „WIR WOLLEN ES JETZT, WEIL ES COOL IST!“-Forderungen.
Ich habe in einer Organisation gearbeitet, die „geschäftsfördernde Änderungen“ als Vorwand nutzte, um nahezu jeden Standard, den die IT zu implementieren versuchte (Hardware, Software, Authentifizierungssysteme, Speichersysteme usw.), zu zerstören, zu umgehen oder außer Kraft zu setzen. Dieses Unternehmen scheiterte und wurde von einem Unternehmen aufgekauft, dessen Supportmodell ITIL verkörpert.
Ich habe den Wechsel zu dem neuen Unternehmen vollzogen und nicht nur das Leben der IT-Mitarbeiter ist besser, sondern auf lange Sicht ist auch das UNTERNEHMEN zufriedener, weil es eine stabile Umgebung bekommt und tatsächlich SCHNELLER besseren Support und neue Technologie erhält, weil es definierte Standards für den Support gibt, die in definierte Technologiestandards einfließen. Wenn ein Standard aktualisiert wird, kennen wir unseren Aktualisierungspfad und wissen, dass er auf einen sehr großen Teil unserer bereitgestellten Systeme angewendet werden kann. Dadurch können wir diesen Pfad viel schneller verfolgen.
WirTUNhaben immer noch einen Prozess, der es Geschäftseinheiten und verschiedenen App-Entwicklern ermöglicht, „spezielle“ Ausrüstung oder Dienste anzufordern, aber da wir Rückbelastungen vornehmen, ist dies für diejenigen, die es anfordern, budgetmäßig SEHR „teuer“. Das ITIL-Framework gibt Ihnen die